我现在需要了解几个细节：

• 客户第一次打电话抱怨，客服没怎么在意。是没有认真处理吗？

  
  

• 客户第二次反馈问题，客服是否有认真了解过，客户说的“东西”具体指什么？这个“贵”是指价格不合理偏高还是什么原因？

  
  

• 客户非常不满意，是否有派专人沟通，和客户确认、协商其中的细节，达到一个双方都能接受的处理方案呢？

（..........）

 项目经理此刻开启个人独白模式：

客户对追加抱怨，换位思考，其实很容易理解

赚钱不容易，花钱就心疼呗！客服需要做的就是——

多站在客户立场去考虑问题，寻找“双赢”的解决方案

所以，针对刚才的案例，哪些做法需要改进呢？

重点来了！大家的小本本准备好了！

当客户有抱怨时，作为问题处理的第一联系人，

需要在24小时之内完成调查，并且电话回馈给客户。

切记：无论是什么问题，都要认真对待！

如果客户不满意，第一时间需要安抚顾客，

通知主管并商讨解决方案，直到客户满意。

「独家秘笈 分享」

放小抓大

有些小的部分可以赠送给顾客，因为占便宜是人之常情，放小的给客户可以帮助关系维护

策略让步

在谈追加减的时候可以策略性慢慢的让步，并书面注明让步金额，让客户有赢的感觉

哇，经理，你说的太好了！

还有其他的建议吗？