维修岗位成功的关键：沟通

沟通是大家很熟悉的话题了，今天我主要从维修人员的角度分享沟通的技巧。

因为维修工作的性质，客户在反馈问题的时候，难免会有些抱怨。那作为一名专业的维修人员，此时一定不要被客户抱怨情绪影响，而应当理性沟通。

如何才能做到理性沟通呢？我的经验是这样的：

1、认真听取客户的抱怨，分析客户最想要的是什么，发现实质性的问题，然后再对症下药，回答客户的问题。

2、对客户的反对意见，既不要忽视，也不必紧张或者急于解释，只需要简单地加以回应就好了。可事后再去找分歧点，进行沟通。

3、回应要透彻，并且充满自信。如果你表现得缺乏自信，那么客户就会更加的挑剔。

举个例子

作为维修人员，很可能会遇到高难度的维修工作，需要提供维修方案给客户。这个时候，你会如何沟通呢？

如果这个时候自己没有信心，不能给客户一个专业、肯定的答复，那大多客户可能会有意见。

但如果我们用自信正面的态度同客户沟通，展现出维修人员积极、努力的一面，客户相对就会放心很多。

4、反应不要带有对抗性，保持平和的心态，礼貌的态度。

5、明确表达自己的观点，简单、突出重点。

6、说明沟通的目的，讨论和协商解决问题。

7、延期交流，对于不能及时解决的问题，表明事后再提出方案给客户。

举个例子

做工程项目的过程中，经常要帮客户订购一些进口的地毯、壁纸，很多客户为了赶工期，会要求最快十五天到的进口壁纸，一个礼拜就要到货。我们该如何和客户沟通呢？

建议您这样沟通：

3天之后，您再跟客户谈此事，可以这样说：

当然，我们也可以替客户想其他的替代方案，这样就更能提升客户的满意度。

8、向客户诚实积极地表示谢意。不管是维修，还是小工程，我们都会和客户一起配合做事，事情结束之后，应该真诚地向客户表示感谢，感谢他在项目施工过程中对我们工作的支持还有理解。

除了上述的理性沟通原则，再向大家分享获取客户好感的六大法则。

法则一：

给客户良好的外观印象。我们要做到两点：

1） 一个整洁的外表；

2）优雅的言谈举止。建议大家多看书，因为阅读能够让语言和行为，变得优雅。

法则二：

记住并常说出客户的名字。被不熟悉的人喊出名字，心情通常会比较愉悦，能快速拉近双方的距离。如果不清楚，就要在与客户沟通之前，提前做功课，再去跟客户沟通。

法则三：

让客户有优越感。比如，客户是世界500强企业，我们就会说，在这样的公司工作您肯定很优秀、能力很强。当然，赞美对方要把握好度，太过会让客户觉得你油嘴滑舌。

法则四：

保持快乐开朗。沟通其实也是“情绪与情绪的沟通”。阴着脸去跟别人沟通和微笑着和别人沟通，完全是不一样的效果。

法则五：

设身处地替客户解决问题。有同理心，真心实意地帮客户解决问题，而不是口头答应，行动却很消极。

法则六：

在客户面前保持积极的态度。让业主觉得你是可以信赖的，做事肯定没有问题。

以上便是我今天发言的内容。

抛砖引玉，

希望大家多多交流

分享工作中的沟通经验~

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张玉老师简介：

毕业于中国矿业大学财务会计专业。曾担任edg康新（中国）设计工程股份公司，北京地区采购专员5年，项目经理4年，FM设施管理部全国负责人5年，及edg成都分公司负责人职位。 从事工程管理行业16年，对售后服务行业的沟通管理、客户投诉、维修人员培训等有独到的见地及丰富的管理经验。在担任FM全国负责人时处理过多起客户严重投诉事件，得到了客户的信任及认可，售后服务客户年平均满意度高达98%，当时成为行业售后服务的标杆。